Incident Management: Incidents abarbeiten

Beim letzten Mal ging es um die Konfiguration der Zentralen Leitstelle und Abteilungs-Leitstände. Außerdem wurde erklärt, wie man Rollen für das Incident Management berechtigt und wie man in der Zentralen Leitstelle Incidents an Abteilungen oder spezifische Rollen delegiert. Dazu wurden exemplarisch alle Incidents, die in der Zentralen Leitstelle angekommen sind, Abteilungen zugewiesen.

Heute geht es um das Abarbeiten von zugewiesenen Incidents. Dafür schauen wir ins Incidents Management im Mobile Client.

Incidents übernehmen & abarbeiten

Wie im letzten Beitrag beschrieben, sehen Rollen, die die Abarbeiten-Berechtigung für das Incident Management besitzen, im Bereich „Meine Aufgaben“ im Incident Management auf dem Smartphone, Incidents, die ihrer Rolle zugewiesen wurden.

Wählt man jetzt einen der Incidents aus, öffnet sich der Fall mit zwei Anzeigemöglichkeiten. Die erste Anzeige ist der Bereich „Klassifizierung“. Je nach Berechtigungs-Einstellungen der Rolle könnte man hier den Incident an andere Abteilungen oder Rollen weiterdelegieren. Für eine Rolle, die ausschließlich die Abarbeiten-Berechtigung in ihrer Abteilung besitzt, gibt es lediglich die Möglichkeit, den Fall zu übernehmen. Übernimmt die Person den Fall, wird dieser fest mit dem Namen des Mitarbeiters verknüpft. Auch in der Zentrale Leitstelle wird jetzt der Name des Abarbeiters mit dem Incidents angezeigt.

Wechselt man zur Anzeige „Verlauf“, können alle Updates und Änderungen des Incidents mitverfolgt werden. Hier sieht man auch Zeitpunkte und Namen der Bearbeiter des Incidents. Alle Eingaben sind hier natürlich revisionssicher gespeichert.

In beiden Anzeigen bietet sich die Möglichkeit, den Fall zu kommentieren und Bilder hinzuzufügen. Auch diese Änderungen werden im Verlauf angezeigt. Außerdem ist es möglich, den Fall wieder abzugeben. Dieser wandert dann wieder zurück in den Abteilungsleitstand.

 

Incident abschließen in der Zentralen Leitstelle

Wenn der Abarbeiter den Incident erfolgreich bearbeitet hat, kann er ihm als OK melden. Neben dem Vermerk im Verlaufsprotokoll, wird die Erledigung des Falls mit einem Haken in der Zentrale Leitstelle vermerkt. Dort kann der Incident jetzt noch abgeschlossen werden, um ihn aus der Liste der aktiven Fälle zu entfernen. Der Incident kann aber jederzeit wieder reaktiviert werden, falls er doch noch bearbeitet werden muss.

In den letzten drei Beiträgen wurde der Weg eines Incidents von Erfassen über das Delegieren bis hin zum Abarbeiten um Abschließen mitverfolgt. Außerdem wurde beschrieben, wie man das Incident Management und seine Leitstände und Rollen konfiguriert.

Die Praxis hat gezeigt, dass das Modul aber auch flexibel an die Bedingungen in der Organisation angepasst werden kann und die Nutzung im operativen Geschäft anders aussehen kann, als hier beschrieben. Daher soll es in den kommenden Beiträgen um weitere konkrete Anwendungsmöglichkeiten des Incident Managements gehen.

Bei Fragen zum Incident Management steht das ORGArena-Team gerne zur Verfügung. Melde Dich mit Deinem Anliegen ganz einfach per Mail bei info@orgarena.de!

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