Incident Management: Zentrale Leitstelle & Delegieren von Incidents

Im letzten Beitrag zum Incident Management wurden Möglichkeiten vorgestellt, einen Incident zu erfassen. Nach dem Erfassen landen die Incidents in der Zentralen Leitstelle. Von hier aus soll es in diesem Beitrag weitergehen. Es wird zunächst die Konfiguration und der Aufbau der Zentralen Leitstelle erklärt und danach erläutert, wie man Incidents delegiert und bestimmten Rollen zuordnet.

Konfiguration der Zentrale Leitstelle

Beim letzten Mal wurden drei Incidents erfasst, die in der Zentralen Leitstelle angekommen sind. Zu diesen drei Incidents kamen weitere hinzu, sodass jetzt bereits eine gewissen Menge an Incidents vorliegt. Diese müssen jetzt delegiert werden, damit sie bearbeitet werden können. Dafür wird zuerst vorgestellt, wie man die Zentrale Leitstelle konfiguriert.

Incident-Manager in der Zentralen Leitstelle

Um Zugriff auf die Zentrale Leitstelle zu haben, muss dieser in den Rolleneinstellungen erteilt werden. Dafür wählt man im Backend unter Funktionsbereiche und Rollen zunächst einen Funktionsbereich und danach die jeweilige Rolle aus, die die Zentrale Leitstelle besetzen soll. Hier kann man jetzt die Einstellungen zum Incident Management aufrufen. Um die Rolle zum Manager des Zentralen Leistandes zu machen, setzt man einen Haken in der oberen Zeile „Leitstand-Manager“. Es ist möglich, mehrere Rollen zum Leistand-Manager zu machen.

 

In der Zentralen Leitstelle sieht man alle eingehenden Incidents auf der linken Seite im Bereich „Eingang“. Ziel sollte es sein, die Incidents vom Eingang auf die rechte Seite zum Bereich „Verantwortung“ zu verschieben. Das kann erreicht werden, indem man einen Fall auswählt und diesen dann delegiert. 

Es ist einerseits möglich die Incidents zunächst an einen Abteilungsleitstand zu senden, um dort den Verantwortlichen die Möglichkeit zu geben, zu entscheiden, welche Rolle am besten für die Abarbeitung geeignet ist. Bei eindeutigen Fällen kann man andererseits auch den Managern der Zentralen Leitstelle ermöglichen, Incidents direkt an bestimmte Rollen zu delegieren.

Erstellen von Abteilungsleitständen

Man kann für jeden Funktionsbereich einen Abteilungsleitstand im Incident Management erstellen. An diese Leitstände werden Incidents aus der Zentralen Leitstelle delegiert. Ein Leitstand-Manager kann dann entscheiden, welche Rolle des Funktionsbereichs den Incident abarbeiten soll.

Auch diese Einstellung findet man unter Funktionsbereiche und Rollen. In den Kopfdaten eines Funktionsbereichs findet man den Reiter „Incident Management“. Wählt man hier das erste Feld aus, ist für den Funktionsbereich ein Abteilungsleitstand aktiviert, den man gegebenenfalls individuell benennen kann und mit einer Rufnummer versehen kann. 

Setzt man einen Haken im unteren Feld bei „Zentrale Leitstelle kann delegieren“ ist es möglich, dass man aus der Zentralen Leitstelle direkt eine Rolle aus dem Funktionsbereich zum Abarbeiten des Incidents auswählen kann. Hier wird die Delegierung durch den Leitstand-Manager der Abteilung übersprungen.

 

In den Rolleneinstellungen des Funktionsbereichs kann jetzt noch entschieden werden, welche Rollen Leitstand-Manager sein sollen. Außerdem können Abarbeiter-Rollen ausgewählt werden. 

Diese Möglichkeiten findet man unter dem Reiter „Incident Management“ im Bereich „Berechtigung im Abteilungsleitstand“. Setzt man einen Haken im Feld „Incident Manager“, ist diese Rolle in ihrem Funktionsbereich der Leitstand-Manager. Im Feld darunter („Abarbeiten-Berechtigung“) kann man die Rolle zum Abarbeiter machen. An diese Rolle können dann also Incidents zum Abarbeiten delegiert werden.

 

Delegieren von Incidents

Wenn die Zentrale Leitstelle besetzt und die Abteilungsleitstände konfiguriert wurden, kann man beginnen, die Incidents in der Zentralen Leitstelle zu delegieren. Wählt man einen Incident aus, erscheint in der Mitte des Bildschirms eine Schaltfläche. Hier werden alle Abteilungen angezeigt, die einen Abteilungsleitstand im Incident Management besitzen. Wenn Fälle in der Zentralen Leitstelle abgearbeitet werden sollen, können diese auch dorthin delegiert werden.

 

In der Schaltfläche kann man jetzt eine Abteilung auswählen­. Mit einem Klick auf den Haken wird der Incident an diese Abteilung delegiert. Wenn man zuvor die Einstellung vorgenommen hat, erscheinen hier auch Rollen, an die man die Aufgabe direkt delegieren kann. Beide Möglichkeiten werden hier dargestellt:

Voriger
Nächster

 

Auch hier kann man den Fall, wie beim Anlegen von Incidents, mit Kommentaren oder Bildern versehen. Besonders wichtige Fälle kann man zur Pinnwand hinzufügen. Diese sind dann am rechten Bildrand dauerhaft sichtbar.

Es gibt außerdem die Möglichkeit, die Fälle anzuzeigen oder auszublenden, wenn sie abgeschlossen wurden. Darüber hinaus kann man die letzten Meldungen und Kommentare des Incidents anzeigen oder ausblenden. Diese Einstellungen kann man mit den Feldern in der unteren rechten Ecke vornehmen. 

Wenn alle Fälle an Abteilungsleitstände oder Rollen delegiert wurden, könnte die Zentrale Leitstelle so aussehen:  

 

Abteilungsleitstände und Meine Aufgaben

Incidents delegieren im Abteilungsleitstand

Wurden die Fälle von der Zentralen Leitstelle an Abteilungen oder Rollen delegiert, kann man diese im jeweiligen Abteilungsleitstand oder im Bereich „Meine Aufgaben“ finden. Auf beide Bereiche hat man sowohl im Desktop Client als auch im Mobile Client Zugriff. 

Im Abteilungsleitstand können Leitstand-Manager einsehen, welche Incidents der Abteilung zugeordnet wurden. Außerdem sieht man, ob einer Rolle in der Abteilung bereits die Verantwortung für einen Incident übertragen wurde.

Voriger
Nächster

 

Von hier aus kann man jetzt Incidents im Abteilungsleitstand an eine Rolle delegieren. Dafür klickt man im Bereich „Eingang“ zunächst auf den Incident und kann dann in der Abteilung die Rolle auswählen, die zuständig sein soll.

Voriger
Nächster

 

Ein Mitarbeiter, der am Veranstaltungstag die ausgewählte Rolle besetzt, findet jetzt im Incident Management unter „Meine“ die ihm zugeteilten Incidents.

Jetzt wurden die Incidents aus der Zentralen Leitstelle an spezifische Rollen delegiert und können dort abgearbeitet werden. Wie man Incidents übernimmt, bearbeitet und abschließt, wird im nächsten Beitrag zum Incident Management behandelt.

Weitere Beiträge

Incident Management: Incidents abarbeiten

Beim letzten Mal ging es um die Konfiguration der Zentralen Leitstelle und Abteilungs-Leitstände. Außerdem wurde erklärt, wie man Rollen für das Incident Management berechtigt und

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